證券時報
賀覺淵 郭博昊
2025-08-01 23:03
7月30日，體檢機(jī)構(gòu)愛康國賓召開媒體說明會，核心是澄清北京律師張女士“十年體檢漏檢癌癥”的控訴不成立。在這次發(fā)布會上，身陷信任危機(jī)的愛康國賓通過官宣強(qiáng)勢回?fù)?，對老客戶張女士向法院提起正式訴訟，并獲法院受理立案。
出乎愛康國賓意料的是，這場信心十足的說明會，很快就被市場質(zhì)疑是一次“把澄清變?yōu)樽詺ⅰ钡奈C(jī)公關(guān)失敗案例。該公司負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場放言“別指望幾百元體檢，什么病都查出來”，被市場解讀為企業(yè)冷血、推卸責(zé)任；現(xiàn)場進(jìn)行的“預(yù)設(shè)采訪問題——公司照本宣科念稿回復(fù)”的流程化采訪，也被市場解讀為“走過場”。
這體現(xiàn)出愛康國賓危機(jī)公關(guān)的策略失當(dāng)。這場發(fā)布會是否能為愛康國賓挽回信任，結(jié)果仍有待觀察。從目前來看，一些輿情反而開始指向愛康國賓一些部門團(tuán)隊變更頻繁、被北京和上海等地行政處罰、在黑貓投訴平臺被投訴數(shù)量超過千條等不利于愛康國賓的細(xì)節(jié)問題。
近年來，小米汽車的致死事件、娃哈哈的資產(chǎn)爭奪事件，以及愛康國賓澄清發(fā)布會引發(fā)的輿情事件等陸續(xù)出現(xiàn)。這說明，無論是制造業(yè)、消費(fèi)產(chǎn)業(yè)還是服務(wù)業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模的做大，往往都會被市場用放大鏡審視企業(yè)或產(chǎn)品。從輿情公關(guān)角度看，一旦出現(xiàn)問題，單純的“堵”與“壓”往往難以奏效。這既是對公司包括公關(guān)在內(nèi)的輿情能力提出了新考驗，也對公司整體運(yùn)營提出了更高要求。
對于服務(wù)行業(yè)來說，信任一旦崩塌，重建將是一個漫長而復(fù)雜的過程。無論是部分家政服務(wù)暗藏陷阱，還是暴雨中散落的快遞包裹，都印證了這一規(guī)律。正因此，服務(wù)業(yè)如何突破轉(zhuǎn)型瓶頸，邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段，才備受市場關(guān)注。
尤其對于醫(yī)療糾紛而言，危機(jī)公關(guān)處理更需要謹(jǐn)慎。從以往案例來看，事實和證據(jù)是一方面，共情和安慰也是一方面。哪怕是以營利為目的的私營醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也應(yīng)保持對健康和生命的敬畏，懷有仁慈之情和關(guān)愛之心。情理與法理并進(jìn)、真誠高于技巧、反思重于反擊，或許才是更妥帖的處理之道。
對于目前的愛康國賓來說，危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)，已經(jīng)不再是一場輸贏之爭，而是一次修復(fù)信任的療愈之旅。在事實與情感的天平上，唯有注入真誠的共情與深刻的反思，方能在輿論風(fēng)暴中錨定企業(yè)價值的航向。
本版專欄文章僅代表作者個人觀點(diǎn)
