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“客戶服務(wù)已經(jīng)不再是企業(yè)的成本中心，而是效能最高的‘再營銷’和‘再銷售’場(chǎng)景?！苯?，在2025 Inclusion·外灘大會(huì)間隙，數(shù)字碼力董事長兼CEO周蕓表示。

在AI浪潮席卷而來的第四年，AI加持下的對(duì)話機(jī)器人已在電商、服務(wù)業(yè)廣泛應(yīng)用，但在性能、成本與協(xié)同機(jī)制等層面仍然存在落地難題：雖然已投入巨資引進(jìn)各類AI工具，但未能在財(cái)務(wù)報(bào)表上產(chǎn)生顯性的生產(chǎn)力變革。

對(duì)此，周蕓指出，問題的根源并非技術(shù)本身，而是AI在企業(yè)應(yīng)用中存在理想與現(xiàn)實(shí)的差距，不僅需要在技術(shù)架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，還需要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重塑，讓客服中心變成體驗(yàn)中心，最終變成價(jià)值中心。

“要把每一次的客戶交付變成一個(gè)全新的增長機(jī)會(huì)?！敝苁|表示，過去的客服集中在售后場(chǎng)景，但事實(shí)上存量客戶運(yùn)營、潛在客戶挖掘都是尚未被關(guān)注的“金礦”，需要通過客戶交互來實(shí)現(xiàn)復(fù)購、加購帶來的業(yè)務(wù)增長。

為了破解AI在真實(shí)場(chǎng)景中“落地難、見效慢、協(xié)同繁”的共性困境，螞蟻集團(tuán)旗下數(shù)字碼力在外灘大會(huì)正式推出首批專家級(jí)“AI數(shù)字員工團(tuán)隊(duì)”，覆蓋客服、營銷、巡檢、銷售培訓(xùn)及研發(fā)等五大核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，讓AI深度融入企業(yè)運(yùn)營，為企業(yè)提供可量化、確定性的業(yè)務(wù)增長結(jié)果。

“我們與過去Chatbot對(duì)話機(jī)器人是不同的，我們不交付技術(shù)指標(biāo)，直接向客戶交付業(yè)務(wù)效果?！敝苁|表示，AI數(shù)字客服團(tuán)隊(duì)可幫助中小企業(yè)提高約70%的人效，降低35%的運(yùn)營成本，并大幅提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。在數(shù)字碼力的電商客戶實(shí)踐中，這一模式已為企業(yè)帶來約10%的GMV增長。

數(shù)字員工革新：從交付技術(shù)指標(biāo)到交付服務(wù)效果

當(dāng)前市場(chǎng)上也有很多AI客服，傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的智能化進(jìn)展如何？

周蕓：從市場(chǎng)規(guī)模來看，人工客戶服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模超過1000億元，而對(duì)話機(jī)器人還是小幾百億的市場(chǎng)規(guī)模，這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的Chatbot對(duì)話機(jī)器人在客服體驗(yàn)上還存在局限性。

按照傳統(tǒng)客服架構(gòu)的邏輯，對(duì)話機(jī)器人的開發(fā)與人工服務(wù)系統(tǒng)，是相互割裂的兩個(gè)體系，導(dǎo)致企業(yè)知識(shí)體系也是割裂的。因此對(duì)于企業(yè)而言，可以通過對(duì)話機(jī)器人來降低人工坐席的數(shù)量，但并不能夠保證服務(wù)的質(zhì)量，這也是用戶感受到機(jī)器人服務(wù)與人的服務(wù)存在差距的最大原因。

今年以來，企業(yè)端的AI應(yīng)用非常普遍，但很多企業(yè)沒有達(dá)到預(yù)期的效果，你認(rèn)為造成這種困境的原因是什么？

周蕓：現(xiàn)在大多數(shù)AI Agent的定位依然是輔助工具，背后最大的原因是準(zhǔn)確性不足。

一般AI應(yīng)用的準(zhǔn)確性要達(dá)到95%—99%，企業(yè)才敢放心使用。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜，每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)都有可能出現(xiàn)錯(cuò)誤，哪怕AI應(yīng)用的準(zhǔn)確性已經(jīng)達(dá)到90%，但在五個(gè)節(jié)點(diǎn)下按0.9的五次方計(jì)算，整體準(zhǔn)確性將在60%以下。所以現(xiàn)在AI應(yīng)用“用起來”是容易的，“用得好”，真正產(chǎn)生效果、產(chǎn)生收益還有一段路要走。

第二點(diǎn)原因是，AI Agent是具備自主性的，在現(xiàn)有生產(chǎn)關(guān)系下，讓AI與人類員工進(jìn)行協(xié)同，會(huì)對(duì)生產(chǎn)流程與生產(chǎn)關(guān)系產(chǎn)生革命性變革。新的生產(chǎn)力會(huì)改變生產(chǎn)關(guān)系，但舊的生產(chǎn)關(guān)系往往會(huì)成為阻礙。從歷史經(jīng)驗(yàn)來看，從蒸汽機(jī)到首個(gè)現(xiàn)代化、流程化的工程，也經(jīng)歷了一兩百年的時(shí)間。因此，我們希望讓企業(yè)不需要為協(xié)同的成本付出更高代價(jià)，而是由我們交付一個(gè)完整的客服中心，幫助企業(yè)在人機(jī)融合下重塑原有生產(chǎn)關(guān)系。

數(shù)字碼力新推出的AI數(shù)字員工團(tuán)隊(duì)與傳統(tǒng)對(duì)話機(jī)器人的差別在哪里？

周蕓：在傳統(tǒng)的客服體系下，一般不會(huì)考核對(duì)話機(jī)器人的滿意度，而是考核轉(zhuǎn)人工率、準(zhǔn)確率等技術(shù)指標(biāo)，只有對(duì)人工客服才考核滿意度。這在一定程度上傷害了品牌的客戶體驗(yàn)，因?yàn)閷?duì)客戶來說，機(jī)器人和人工客服的服務(wù)是一個(gè)整體的感受。

數(shù)字碼力交付的不是這類技術(shù)指標(biāo)，而是業(yè)務(wù)指標(biāo)。我們的合同是一個(gè)三年的承諾，基于當(dāng)下企業(yè)包括人工客服與對(duì)話機(jī)器人在內(nèi)的整體客服成本，我們承諾每一年將成本降低至一定比例，與此同時(shí)，我們還承諾整體的服務(wù)滿意度，從而為客戶帶來更好的體驗(yàn)。

客服定位革新：從成本中心到增長新入口

數(shù)字碼力的這種創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式背后，是基于你對(duì)客戶服務(wù)市場(chǎng)怎樣的洞察？

周蕓：在流量見頂?shù)臅r(shí)代，客戶服務(wù)不應(yīng)該是企業(yè)的成本中心，而是要把每一次客戶交付變成一個(gè)全新的增長機(jī)會(huì)。

原有的客服業(yè)務(wù)流程往往聚焦在售后環(huán)節(jié)，但這意味著如果用戶沒有出現(xiàn)問題主動(dòng)聯(lián)系客服，就難以形成交互。我們認(rèn)為，客服中心要往前“走兩步”，先變成體驗(yàn)中心，最后變成價(jià)值中心。

從客服中心到體驗(yàn)中心，需要企業(yè)挖掘既有客戶服務(wù)中了解客戶訴求，從中找到產(chǎn)品改善的關(guān)鍵點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品能力的升級(jí)。從體驗(yàn)中心變成價(jià)值中心則是更進(jìn)一步，在現(xiàn)在新客流量高昂的情況下，需要通過交互來刺激存量客戶復(fù)購、關(guān)注或加購的客戶新購，這是一個(gè)尚未被挖掘的金礦。

AI數(shù)字員工團(tuán)隊(duì)是如何實(shí)現(xiàn)這種交互的？

周蕓：AI為客戶服務(wù)帶來了巨大的變化。以銀行為例，以前AUM在30萬以下的個(gè)人客戶是沒有專屬銀行客戶經(jīng)理的，因?yàn)镽OI成本算不過來。對(duì)于大量客單價(jià)在幾十、幾百的品牌來說，很難讓人工客服來陪伴存量客戶或待轉(zhuǎn)化的客戶。

今天的AI能夠及時(shí)提示員工什么時(shí)候陪伴、什么時(shí)候是觸達(dá)客戶的合適時(shí)機(jī)、用戶偏好等等，大幅提高人工客服的效率，目前已經(jīng)有企業(yè)和我們一起用這個(gè)模式帶動(dòng)增長了。

在這個(gè)過程中，如何提高AI數(shù)字員工團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)確性與智能化水平？

周蕓：正如我前面所說，由于還存在AI準(zhǔn)確性欠佳、生產(chǎn)力變革不完全等問題，目前我們還是以人機(jī)融合作為一個(gè)有效落地路徑，把執(zhí)行準(zhǔn)確率較高的動(dòng)作交給AI執(zhí)行，把需要復(fù)雜決策與編排的部分交給人工客服，從而提高整個(gè)流程的可靠性。

與此同時(shí)，在人機(jī)融合的過程中，AI可以學(xué)習(xí)到很多人類經(jīng)驗(yàn)。大模型傳統(tǒng)訓(xùn)練是靠數(shù)據(jù)和預(yù)訓(xùn)練來提高智能上限的，但在企業(yè)這一閉環(huán)組織中，必須依靠模型的自主學(xué)習(xí)能力，可以基于在交互場(chǎng)景中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)來提高智能上限。

展望更遠(yuǎn)的未來，你認(rèn)為AI與人工客服將是怎樣的關(guān)系？數(shù)字碼力對(duì)AI有怎樣的期許？

周蕓：AI團(tuán)隊(duì)完全取代人類實(shí)現(xiàn)決策，這不是能力的問題，而是治理機(jī)制的問題。在AI客服團(tuán)隊(duì)中，我們會(huì)賦予人一些特定的分工，來區(qū)別人與AI的工作。例如涉及賠付或高額優(yōu)惠等問題時(shí)，可以讓機(jī)器人提供輔助判斷、識(shí)別用戶意圖、提供用戶標(biāo)簽等等，但具體為價(jià)格敏感型客戶提供多少優(yōu)惠，這一決策還是需要人工來做。

我們相信，AI不僅是降低成本的工具，更是驅(qū)動(dòng)增長的核心引擎。在最復(fù)雜的場(chǎng)景中，數(shù)字碼力將繼續(xù)錘煉企業(yè)級(jí)能力，共同探索AI驅(qū)動(dòng)增長，效能即未來的新范式。（CIS）