證券時報
2025-12-07 12:20
“客戶服務已經不再是企業(yè)的成本中心，而是效能最高的‘再營銷’和‘再銷售’場景。”近日，在2025 Inclusion·外灘大會間隙，數字碼力董事長兼CEO周蕓表示。
在AI浪潮席卷而來的第四年，AI加持下的對話機器人已在電商、服務業(yè)廣泛應用，但在性能、成本與協同機制等層面仍然存在落地難題：雖然已投入巨資引進各類AI工具，但未能在財務報表上產生顯性的生產力變革。
對此，周蕓指出，問題的根源并非技術本身，而是AI在企業(yè)應用中存在理想與現實的差距，不僅需要在技術架構上實現創(chuàng)新，還需要對業(yè)務流程進行重塑，讓客服中心變成體驗中心，最終變成價值中心。
“要把每一次的客戶交付變成一個全新的增長機會?！敝苁|表示，過去的客服集中在售后場景，但事實上存量客戶運營、潛在客戶挖掘都是尚未被關注的“金礦”，需要通過客戶交互來實現復購、加購帶來的業(yè)務增長。
為了破解AI在真實場景中“落地難、見效慢、協同繁”的共性困境，螞蟻集團旗下數字碼力在外灘大會正式推出首批專家級“AI數字員工團隊”，覆蓋客服、營銷、巡檢、銷售培訓及研發(fā)等五大核心業(yè)務領域，讓AI深度融入企業(yè)運營，為企業(yè)提供可量化、確定性的業(yè)務增長結果。
“我們與過去Chatbot對話機器人是不同的，我們不交付技術指標，直接向客戶交付業(yè)務效果?！敝苁|表示，AI數字客服團隊可幫助中小企業(yè)提高約70%的人效，降低35%的運營成本，并大幅提高業(yè)務轉化率。在數字碼力的電商客戶實踐中，這一模式已為企業(yè)帶來約10%的GMV增長。
數字員工革新：從交付技術指標到交付服務效果
當前市場上也有很多AI客服，傳統(tǒng)企業(yè)服務領域的智能化進展如何？
周蕓：從市場規(guī)模來看，人工客戶服務的市場規(guī)模超過1000億元，而對話機器人還是小幾百億的市場規(guī)模，這是因為傳統(tǒng)的Chatbot對話機器人在客服體驗上還存在局限性。
按照傳統(tǒng)客服架構的邏輯，對話機器人的開發(fā)與人工服務系統(tǒng)，是相互割裂的兩個體系，導致企業(yè)知識體系也是割裂的。因此對于企業(yè)而言，可以通過對話機器人來降低人工坐席的數量，但并不能夠保證服務的質量，這也是用戶感受到機器人服務與人的服務存在差距的最大原因。
今年以來，企業(yè)端的AI應用非常普遍，但很多企業(yè)沒有達到預期的效果，你認為造成這種困境的原因是什么？
周蕓：現在大多數AI Agent的定位依然是輔助工具，背后最大的原因是準確性不足。
一般AI應用的準確性要達到95%—99%，企業(yè)才敢放心使用。企業(yè)的業(yè)務流程比較復雜，每個流程節(jié)點都有可能出現錯誤，哪怕AI應用的準確性已經達到90%，但在五個節(jié)點下按0.9的五次方計算，整體準確性將在60%以下。所以現在AI應用“用起來”是容易的，“用得好”，真正產生效果、產生收益還有一段路要走。
第二點原因是，AI Agent是具備自主性的，在現有生產關系下，讓AI與人類員工進行協同，會對生產流程與生產關系產生革命性變革。新的生產力會改變生產關系，但舊的生產關系往往會成為阻礙。從歷史經驗來看，從蒸汽機到首個現代化、流程化的工程，也經歷了一兩百年的時間。因此，我們希望讓企業(yè)不需要為協同的成本付出更高代價，而是由我們交付一個完整的客服中心，幫助企業(yè)在人機融合下重塑原有生產關系。
數字碼力新推出的AI數字員工團隊與傳統(tǒng)對話機器人的差別在哪里？
周蕓：在傳統(tǒng)的客服體系下，一般不會考核對話機器人的滿意度，而是考核轉人工率、準確率等技術指標，只有對人工客服才考核滿意度。這在一定程度上傷害了品牌的客戶體驗，因為對客戶來說，機器人和人工客服的服務是一個整體的感受。
數字碼力交付的不是這類技術指標，而是業(yè)務指標。我們的合同是一個三年的承諾，基于當下企業(yè)包括人工客服與對話機器人在內的整體客服成本，我們承諾每一年將成本降低至一定比例，與此同時，我們還承諾整體的服務滿意度，從而為客戶帶來更好的體驗。
客服定位革新：從成本中心到增長新入口
數字碼力的這種創(chuàng)新業(yè)務模式背后，是基于你對客戶服務市場怎樣的洞察？
周蕓：在流量見頂的時代，客戶服務不應該是企業(yè)的成本中心，而是要把每一次客戶交付變成一個全新的增長機會。
原有的客服業(yè)務流程往往聚焦在售后環(huán)節(jié)，但這意味著如果用戶沒有出現問題主動聯系客服，就難以形成交互。我們認為，客服中心要往前“走兩步”，先變成體驗中心，最后變成價值中心。
從客服中心到體驗中心，需要企業(yè)挖掘既有客戶服務中了解客戶訴求，從中找到產品改善的關鍵點與機會點，實現產品能力的升級。從體驗中心變成價值中心則是更進一步，在現在新客流量高昂的情況下，需要通過交互來刺激存量客戶復購、關注或加購的客戶新購，這是一個尚未被挖掘的金礦。
AI數字員工團隊是如何實現這種交互的？
周蕓：AI為客戶服務帶來了巨大的變化。以銀行為例，以前AUM在30萬以下的個人客戶是沒有專屬銀行客戶經理的，因為ROI成本算不過來。對于大量客單價在幾十、幾百的品牌來說，很難讓人工客服來陪伴存量客戶或待轉化的客戶。
今天的AI能夠及時提示員工什么時候陪伴、什么時候是觸達客戶的合適時機、用戶偏好等等，大幅提高人工客服的效率，目前已經有企業(yè)和我們一起用這個模式帶動增長了。
在這個過程中，如何提高AI數字員工團隊的準確性與智能化水平？
周蕓：正如我前面所說，由于還存在AI準確性欠佳、生產力變革不完全等問題，目前我們還是以人機融合作為一個有效落地路徑，把執(zhí)行準確率較高的動作交給AI執(zhí)行，把需要復雜決策與編排的部分交給人工客服，從而提高整個流程的可靠性。
與此同時，在人機融合的過程中，AI可以學習到很多人類經驗。大模型傳統(tǒng)訓練是靠數據和預訓練來提高智能上限的，但在企業(yè)這一閉環(huán)組織中，必須依靠模型的自主學習能力，可以基于在交互場景中產生的數據來提高智能上限。
展望更遠的未來，你認為AI與人工客服將是怎樣的關系？數字碼力對AI有怎樣的期許？
周蕓：AI團隊完全取代人類實現決策，這不是能力的問題，而是治理機制的問題。在AI客服團隊中，我們會賦予人一些特定的分工，來區(qū)別人與AI的工作。例如涉及賠付或高額優(yōu)惠等問題時，可以讓機器人提供輔助判斷、識別用戶意圖、提供用戶標簽等等，但具體為價格敏感型客戶提供多少優(yōu)惠，這一決策還是需要人工來做。
我們相信，AI不僅是降低成本的工具，更是驅動增長的核心引擎。在最復雜的場景中，數字碼力將繼續(xù)錘煉企業(yè)級能力，共同探索AI驅動增長，效能即未來的新范式。（CIS）
