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8月7日，恰逢農(nóng)歷“立秋”，在這個(gè)充滿儀式感的日子里，各大外賣平臺(tái)紛紛摩拳擦掌，打響了一場(chǎng)激烈的秋天首發(fā)優(yōu)惠大戰(zhàn)，試圖在這場(chǎng)消費(fèi)熱潮中搶占先機(jī)。

比如，美團(tuán)聯(lián)合茶飲品牌為騎手發(fā)放“秋天第一杯奶茶”；京東外賣推出“秋天第一口炸雞活動(dòng)”優(yōu)惠紅包；淘寶閃購(gòu)則是推出“秋天第一頓我全包”的禮券包。

然而，這場(chǎng)看似熱鬧非凡的優(yōu)惠活動(dòng)，卻意外頻發(fā)。

外賣平臺(tái)“秋日大戰(zhàn)”打響之際，平臺(tái)的服務(wù)能力也成為各家競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。8月7日，有用戶在社交媒體上曬出訂單截圖，聲稱自己在淘寶閃購(gòu)點(diǎn)了外賣發(fā)現(xiàn)配送很遲，準(zhǔn)備退訂單時(shí)頁(yè)面顯示“網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤”，找客服詢問(wèn)結(jié)果排到2000多位。

“下單后無(wú)進(jìn)度，退也退不了，看到大家和我一樣也就放心了。”有廣東網(wǎng)友笑著調(diào)侃。

另有定位在上海、遼寧、廣西等地的多位網(wǎng)友表示，點(diǎn)開(kāi)淘寶閃購(gòu)之后，所有商家顯示地址均不在配送范圍內(nèi)，用淘寶、支付寶打開(kāi)都沒(méi)有改變。還有IP地址在山東的網(wǎng)友表示，自己正配送著的餐也顯示超出配送范圍。

直至7日晚間，有來(lái)自深圳的用戶向券商中國(guó)記者表示，原本訂單預(yù)約17:00左右送達(dá)，但距此半小時(shí)后發(fā)現(xiàn)騎手卡著不動(dòng)，一直不取餐，從17:30聯(lián)系到18:30都聯(lián)系不上騎手，也聯(lián)系不到人工客服，“怎么都聯(lián)系不上，發(fā)信息不回，電話打不通，也不知道訂單還給不給送，所以只能取消訂單?！?/p>

后續(xù)，該用戶終于聯(lián)系上在線客服，“但是回復(fù)極慢，隔幾分鐘系統(tǒng)就要踢我出去，我必須時(shí)不時(shí)說(shuō)一句話才能保持在線?！?/p>

淘寶閃購(gòu)官方客服表示：“系統(tǒng)APP故障，目前陸陸續(xù)續(xù)恢復(fù)中?！?/p>

這位來(lái)自深圳的用戶后續(xù)還告訴記者，可能由于自己是88VIP，訂單取消相對(duì)及時(shí)，20:20左右還收到客服致歉電話，“客服說(shuō)他們確實(shí)系統(tǒng)故障了，正在盡力修復(fù)?！痹撚脩粽f(shuō)。

^{（深圳用戶向券商中國(guó)記者透露的溝通截圖）}

除此之外，不少網(wǎng)友在線吐槽，在“外賣大戰(zhàn)”正酣當(dāng)日，因訂單爆單，騎手、商家混亂異常。

有網(wǎng)友在當(dāng)日僅點(diǎn)了一杯奶茶，卻接連收到多杯；也有網(wǎng)友表示，下單了晚餐等了兩個(gè)小時(shí)還沒(méi)收到騎士的電話；還有網(wǎng)友曬出與騎手的聊天截圖，對(duì)方表示，商家爆單太過(guò)混亂，自己擠不進(jìn)去仔細(xì)辨認(rèn)訂單信息，隨手拿了兩杯奶茶送過(guò)來(lái)。

^{（網(wǎng)友社交平臺(tái)發(fā)布截圖）}

有消費(fèi)業(yè)態(tài)觀察人士表示，商家和平臺(tái)在追求業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)份額的同時(shí)，必須高度重視系統(tǒng)的穩(wěn)定性和服務(wù)的質(zhì)量，“平臺(tái)外賣大戰(zhàn)中服務(wù)能力跟不上，暴露了行業(yè)在補(bǔ)貼競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)投入、商家運(yùn)營(yíng)和騎手保障等方面的系統(tǒng)性短板，本質(zhì)是資本驅(qū)動(dòng)下的效率與體驗(yàn)失衡，需通過(guò)規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)化基建和回歸服務(wù)本質(zhì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?！?/p>

實(shí)際上，近期，淘寶閃購(gòu)、餓了么、美團(tuán)等平臺(tái)因“立秋奶茶”等促銷活動(dòng)導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰、訂單延遲、客服響應(yīng)滯后等問(wèn)題，也引發(fā)了用戶廣泛不滿，營(yíng)銷效果未如預(yù)期。

該人士指出，外賣平臺(tái)的“服務(wù)能力跟不上”問(wèn)題，本質(zhì)上是短期流量沖擊與長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)能力不匹配的結(jié)果。他建議，未來(lái)平臺(tái)需要在類似促銷活動(dòng)之前優(yōu)化系統(tǒng)穩(wěn)定性，比如提前進(jìn)行壓力測(cè)試，避免促銷期間系統(tǒng)崩潰。

此外，要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整運(yùn)力，可以與騎手團(tuán)隊(duì)、商家建立更靈活的協(xié)作機(jī)制，應(yīng)對(duì)訂單峰值。同時(shí)，提升客服效率，引入AI輔助或臨時(shí)增派人力，減少用戶等待時(shí)間。

“最重要的是，要平衡促銷策略，避免過(guò)度依賴低價(jià)補(bǔ)貼，轉(zhuǎn)向更可持續(xù)的營(yíng)銷模式?！痹撊耸繌?qiáng)調(diào)。

排版：汪云鵬

校對(duì)：趙燕